Philip. B. Crosby está associado à questão de fazer certo na primeira vez, ele considera as técnicas não preventivas, como inspeção, teste e controle da qualidade, pouco eficazes. Para Crosby os responsáveis pela falta de qualidade são os profissionais de cargos de gerências, e não os trabalhadores de classes inferiores. De modo que as iniciativas relacionadas à qualidade seja um processo que venha de cima para baixo, e disseminadas através do exemplo, o que exige o empenho da alta administração. Assim como Deming, Crosby também define em 14 passos um meio para se alcançar a melhoria da qualidade, que deverá ser seguida de forma permanente e ser considerado como um processo. Seriam eles:
- Comprometimento com a qualidade (empenho da direção)
- Grupo da melhoria da qualidade
- Mensuração (estabelecer padrões)
- Custos da Qualidade
- Consciência
- Ação Corretiva
- Planejamento “zero – defeito”
- Educação do empregado
- Dia do zero defeito
- Estabelecimento do objetivo
- Remoção da causa do erro
- Identificação
- Conselhos da Qualidade
- Fazer tudo de novo.
A contribuição de Crosby parte da preocupação em relação aos fatores gerenciais, e destaca a necessidade de se obter a qualidade de um produto ou processo por meio de atividades que visam alcançar este objetivo.